投诉处理原则包括哪些

投诉处理原则包括以下几点：

及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理。如果不能及时处理完毕，应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作。为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

专业原则：

以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。

换位思考原则：

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。

有法可依原则：

在接受业主投诉时，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业公司的工作效率。凡在物业公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。当然这就要求物业公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。

快速反应原则：

投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决。

首问责任制原则：

确保第一个接触投诉的人负责到底，直到问题解决。

情绪稳定原则：

在处理投诉时，保持冷静自信，避免情绪失控，确保投诉人感受到关注和尊重。

客观中立原则：

在处理投诉时，保持客观公正，不偏不倚地处理问题，确保处理结果的公正性。

双赢互利原则：

在处理投诉时，寻求双方都能接受的解决方案，实现共赢。

这些原则共同构成了投诉处理的基本框架，旨在确保投诉能够得到及时、公正、专业的处理，从而提升客户满意度和维护公司形象。